Diferencia entre call center y contact center

Los términos call center y contact center son dos conceptos que provienen del marketing telefónico. Muchas personas emplean ambos indistintamente sin saber que sus significados son distintos. ¿Sabes cual es la diferencia entre call center y contact center? Sigue leyendo para descubrirla.

¿Es lo mismo un call center que un contact center?

A pesar de que call center y contact center tienen el mismo propósito, la respuesta es claramente no. Ambos buscan atender a los clientes y usuarios de un producto o servicio. Pero hay una clara diferencia entre ambos conceptos.

El call center atiende las llamadas exclusivamente mediante el teléfono, mientras el contact center ofrece una atención multicanal. Es decir, el contact center no sólo responde telefónicamente, sino que también lo hace a emails, Whatsapp, SMS, chats en la web o redes sociales.

El contact center es la nueva versión del call center. Con la llegada de las nuevas tecnologías, va más allá que el call center tradicional y responde a través de otros canales que hoy en día están en auge. Nuevos canales de comunicación han tomado fuerza y son más populares entre los jóvenes. Un ejemplo son las redes sociales, un canal que para muchas empresas ya es ineludible si quieren ofrecer un buen servicio de atención y soporte al cliente.

Tanto el call center como el contact center son dos potentes herramientas para tratar con los clientes. Vamos a ver las características y ventajas que ofrece cada uno.

Características de un call center

Una empresa de call center se encarga de recibir y hacer llamadas. Este se caracteriza por ofrecer una atención personalizada al usuario por vía telefónica, mediante un agente, o también llamado teleoperador. Se trata de un espacio centralizado donde se concentra la comunicación de una empresa con los clientes.

Las principales funciones de un call center son la realización de encuestas, la recopilación de datos e información sobre clientes, la gestión de reclamaciones y pedidos, impulsar las ventas y dar a conocer las ofertas, resolver dudas a los usuarios.

Ventajas de un call center

Los call center son muy útiles para algunas empresas. Estos son los principales beneficios de contar con un call center.

• Mejora la calidad del servicio y la experiencia de compra del cliente.
• Fortalece la imagen de marca y la reputación.
• Ofrece la posibilidad de dar una atención a cualquier parte del mundo, los 7 días de la semana y las 24 horas del día.
• Rapidez e inmediatez en el servicio de atención al cliente.
• La subcontratación de un call center permite reducir costes a las empresas, porque no necesitan de instalaciones ni de personal especializado en plantilla.

Características de un contact center

Un contact center se encarga de brindar soporte, respuesta y ayudar con la gestión de la comunicación con los clientes, gracias a un software CRM. El contact center tiene unas características que se enumeran a continuación:

• Distribución de las llamadas a distintos departamentos. Es decir, el contact center cuenta con una especie de filtro que dirige al cliente con un teleoperador u otro según la razón de la llamada.
• Cuenta con un sistema de gestión de respuestas multicanal. Las respuestas pueden darse a través de distintos canales: email, web chat, redes sociales y SMS.
• Sistema de respuesta de voz interactiva (IVR). Se trata de una tecnología de telefonía automatizada, que permite realizar al clientes diversas gestiones sin la necesidad de un agente real.
• Disponen de un servicio de comunicación TTY/TDD. Este es un sistema de mensajes de texto para personas con discapacidad auditiva.

Ventajas de un contact center

Las ventajas de un contact center son bastantes. Por eso están en auge y son muchas las compañías que apuestan por él. Destacan las siguientes:

• Mejora la experiencia de usuario gracias a su cualidad omnicanal.
• Potencia el autoservicio gracias a la inteligencia artificial de los chatbots y la IVR.
• Permite la escalabilidad en función de las demandas comerciales y las exigencias de los clientes.
• La disponibilidad a través de distintos canales las 24 horas, da confianza a los clientes.
• Permite tener feedback de la experiencia del cliente mediante encuestas a los usuarios.
• Los trabajadores pueden trabajar en remoto.

Cómo ves el call center y el contact center tienen muchas cosas en común, pero son distintos. Esperamos que conocer la diferencia entre call center y contact center te ayude a tener claro qué tipo de servicio es más eficiente y rentable para tu empresa. En Dimoba somos expertos en este tipo de servicios y podemos ayudarte poniendo a tu disposición teleoperadores altamente cualificados. ¡No dudes en contactar con nosotros para informarte sobre nuestro call center!